Autorem je Michal Soukup (migon@atlas.cz)
Referát/slohovou práci je možno uveřejnit pouze na stránkách www.maturita.cz jehož provozovatelé mají výhradní právo na distribuci na internetu.
Jakékoliv jiné využití kromě odevzdání ve škole či použití jako podkladů pro jiné práce bude bráno jako porušení autorských práv, které se na toto dílo vážou.
Tato práce byla hodnocena známkou 1. :-) .
PS: kontrolujte po mě pravopisné chyby jsem na CJ prase.


Psychologie prodeje

Pohnutkou zákazníka k nákupu zboží je uspokojení potřeb. Protože zákazník vystupuje jako spotřebitel říkáme chování spotřebitele spotřebitelské chování.
Spotřebitelské chování je soubor činností jimiž se člověk
v roli zákazníka vybírá a získává zboží nebo služby.

Potřebou je nejčastěji subjektivně pociťovaný nedostatek. Taková potřeba je pohnutkou k činnosti, v našem případě nákupu zboží nebo služby, která by měla tento nedostatek odstranit.
Některé potřeby jsou stálé a působí velmi intenzivně těmto potřebám říkáme potřeby základní, prvotní nebo také nezbytné.
Jiné potřeby nejsou tak intenzivní a nepociťujeme je tak intenzivně, těmto potřebám říkáme druhotné nebo také zbytné. Některé zbytné potřeby je pak možno nazývat Luxusní a to vzhledem k jejich výjimečnosti.

Jak lze odvodit z předcházejícího odstavce nezbytné potřeby ovlivňují chování zákazníka (člověka) markantněji. Mezi tyto základní (nezbytné) potřeby se řadí:
Potřeba vzduchu,
potřeba jídla a pití,
potřeba ošacení,
potřeba odpočinku, atd.

Výše jmenované potřeby jsou vrozené, bez jejich uspokojení by člověk zemřel a mají spíše fyziologický charakter. Jejich uspokojování tedy zajišťuje biologickou existenci člověka.
Avšak druhotné potřeby jsou dány životními podmínkami, vychováním, charakterem a stupněm vývoje společnosti v níž se člověk nachází. Tyto potřeby se označují jako Sociální nebo společenské. Taktéž sem patří potřeby estetické a potřeby kulturního vyžití apod.
!
Dlouhodobé úmyslné či neúmyslné potlačování potřeb člověka vede až k psychickým poruchám. Společnost se silně podílí na struktuře potřeb jednotlivce.


Příklad: Jinou potřebu na stravování a odívání mají lidé moderních států a rozvinutých společenství a jinou lidé žijící v rozvojových státech s prakticky žádnou ekonomikou. Například chladnička, rádio či televizor je běžnou součástí výbavy prakticky každé soudobé domácnosti a normální (normální v jistém slova smyslu i lidé nevlastnící taková zařízení jsou samozřejmě normální) člověk si takřka nedovede představit, že takové zařízení mít nebude, avšak například pastevcům z Mongolska takové zařízení nechybí a ani nemají potřebu takovou vymoženost vlastnit.

Strukturu potřeb ovlivňuje nejen sociální prostředí a společnost, ale také individuální znaky jednotlivých lidí mezi které patří například:
Společenské postavení,
příjmy,
vzdělání a zájmy.

!
Potřeby se tak mění například i podle vykonávaného zaměstnání či zájmových činností. Člověk konající namáhavou práci potřebuje větší přísun energie tudíž jeho nároky a potřeby na stravování potažmo nákup potravin je vyšší. Taktéž je rozdílný výběr a množství odpočinku těžce pracujícího a pracujícího např. v administrativě.

Příklad: Osoba pracující manuálně má taktéž jiné nároky na odívání než osoba pracující v obchodní firmě. Hypoteticky je oděv manuálně pracujícího namáhán více než toho kdo pracuje v oné obchodní firmě. Z toho plyne, že obchodník si bude vybírat oděv více reprezentativní než praktický a u manuálně pracujícího tomu bude naopak, vybere si praktický oděv s velkou odolností vůči nepříznivým vlivům.

Velkou měrou se na struktuře potřeb podílí výše příjmů. Růst příjmů člověku umožní lepší uspokojení dosavadních potřeb. Pokud jsou však potřeby uspokojovány na vyšší úrovni než předtím vynořují se na povrch nové opět náročnější potřeby.
Růst příjmů tak způsobuje to, že potřeby, které byly v minulosti méně nutné se přesunují do potřeb základních.

Lidské potřeby se dále liší i podle věku jisté potřeby se u staršího člověka odsouvají do pozadí a na jejich místo se přesouvají potřeby jiné do té doby zbytné. Stejně tak děti mají jiné potřeby pro uspokojení svých potřeb. Potřeby se samozřejmě také liší podle pohlaví.
!


Poznámka: Uspokojování potřeb novorozenců a velmi malých dětí se orientuje na základní (tedy nezbytné potřeby), potřeby zbytné tu takřka nejsou. U starších dětí či mladistvých je orientováno spíš na uspokojování potřeb spojených se zálibami
(trávením volného času), u starších je pak posloupnost uspokojování potřeb taková, že nejdříve uspokojí potřeby nezbytné a teprve potom pokud jsou k dispozici prostředky uspokojuje potřeby zbytné. U hodně starých lidí se pak uspokojování potřeb opět orientuje hlavně na potřeby nezbytné, zbytných potřeb ubývá.


Chování zákazníka je podmíněno mimo jiné i takzvanými motivy.
Motivy jsou vlastně pohnutky a jsou bezprostředním impulsem k činnosti. Pohnutky bývají různé a často mohou být protichůdné a jsou jistou hnací silou člověka. Pohnutky tak mohou být pozitivní, motivující (žádosti a tužby) nebo negativní (strach, odpor) ty negativní pak odpuzují od určitých cílů, obě skupiny však tvoří jednotu.
Utváření pohnutek říkáme motivace. Motivací se zaměřuje a soustřeďuje lidská pozornost na dosažení jistého cíle kterým je uspokojení potřeb.
Na chování zákazníka má vliv celý soubor motivů (pohnutek) a ty pak tvoří určitý komplex. Rozdílné chování zákazníků pod vlivem určitých motivačních komplexů jsou pro každé dva zákazníky rozdílné tzn.,že za stejných okolností se jeden zákazník chová impulzivně (zbrkle) a jiný s rozvahou (uváženě).

Na prodavače je kladen poměrně značný psychický tlak, protože nejenže by měl mít přehled o prodávaném sortimentu (s ohledem na moje zkušenosti tomu tak většinou není), ale také by měl mýt rozhled v sortimentech příbuzných. Pokud by měl být prodavač opravdu skvělým měl by mít přehled právě i o těch kusech zboží které momentálně nejsou na prodejně tak, aby mohl (alespoň hypoteticky) navrhnout optimální řešení pak by uspokojil zákazníkovi potřeby opravdu dokonale.

Pokud tedy shrnu požadavky na kvalitního prodavače znalého něco ze základů psychologie prodeje jsou to tyto:

Perfektní znalost sortimentu,
znát vlastnosti zboží na prodejně,
přehled o sortimentu na celém trhu,
schopnost otipovat zákazníka od pohledu,
dobré komunikační schopnosti,
empatie,
schopnost poradit-pomoci při rozhodování,
vstřícnost a klid,
schopnost řešit konfliktní situace (nezřídka k nim
totiž dochází)



Zdroje: Psychologie a společenská výchova
Karol Kollárik, CSc.
ing. Július Tomka
Ján Balaga
Merkur 1984

Maturita.cz - referát (verze pro snadný tisk)
http://www.maturita.cz/referaty/referat.asp?id=6404